Malgré les difficultés, la MSA tente de maintenir sa proximité

C’est un constat plutôt étonnant quand s’accumulent habituellement les griefs portés à la Mutualité sociale agricole (MSA) par les exploitants. Malgré un besoin de réduction des coûts poussé par l’État, la MSA parvient à maintenir son activité sur le territoire auprès des adhérents. Et même, en partie, à l’améliorer. Au total, 8 adhérents sur 10 sont satisfaits des services de la MSA en 2023. Un chiffre en hausse de deux points par rapport à 2021, selon l'enquête de statisfaction de l'organisme cité dans le rapport de la Cour des comptes du 25 septembre 2025

Des lieux d’accueil plus nombreux

En 2025, la MSA disposait ainsi de 664 lieux d’accueil (sites propres, permanences dans d’autres institutions comme les Espaces France Services ou les mairies…) contre 589 en 2019. Ces lieux sont largement maintenus grâce à la politique des Espaces France services, qui proposent des permanences assurées par les salariés de la MSA. Sans ces derniers, le nombre d’accueil subirait une légère baisse (589 en 2019 à 580 en 2023).

Le maintien de la proximité est important puisqu’« en moyenne, les adhérents sont davantage satisfaits quand ils se rendent en accueil physique », note la Cour des comptes.

Mais pour des raisons budgétaires, les magistrats avait recommandé en 2020 de réduire les sites propres de la MSA pour baisser les coûts. L'institution a, au contraire, fait le « choix politique » de conserver ces sites (93) dans presque chaque département pour maintenir la proximité du service, selon Stéphane Antigny, directeur délégué au réseau des caisses de la MSA à La France agricole. S’ils sont le lieu du travail administratif (liquidation des prestations, recouvrement des cotisations…), les sites de production sont aussi des lieux d’accueil pour les affiliés.

Face à la baisse structurelle du nombre d’affiliés, le régime avait l’obligation de réduire le nombre de postes : « On a fait un effort de 1 000 postes » depuis 2019, assure Stéphane Antigny. Les effectifs sont passés d’environ 14 000 emplois à moins de 13 000 équivalents temps plein. « Chaque année, on fait en sorte d’économiser sur le budget de gestion et de concentrer nos efforts d’économie sur notre gestion interne tout en conservant la proximité », assure Anne-Laure Torresin, directrice générale de la MSA à La France agricole.

Les exploitants « plus critiques »

Aujourd’hui, le premier contact passe par Internet : « le nombre de courriels reçus a augmenté de 74 % », note la Cour des comptes. Le nombre d’appels téléphoniques, en baisse de 17 % par rapport à 2019 reste élevé (4,9 millions d’appels en 2024), avec « une amélioration du taux de réponse », qui augmente de 9 points entre 2019 et 2024 (80 % à 89 %). Même si le contact physique est celui qui apporte le plus de satisfaction avec des « qualités relationnelles des agents des caisses » observés par les adhérents.

En toute logique, la satisfaction dépend des publics. « Les exploitants agricoles et les employeurs de salariés, qui acquittent les prélèvements sociaux, sont plus critiques sur les services » que les retraités et salariés. Seuls 6 sur 10 sont satisfaits contre 8 sur 10 pour l’ensemble des affiliés.

Les défis restent encore nombreux pour l’institution qui sert de « guichet unique » couvrant le régime de sécurité sociale et toutes les prestations familiales. « Plus de 4 adhérents sur 10 n’ont pas trouvé ou n’ont trouvé que partiellement l’information qu’ils recherchaient sur le site internet. » Là encore, la difficulté est relevée d’abord par les employeurs et des exploitants agricoles. Les temps d’attente au téléphone, le chatbot, les délais de réponse aux courriers sont les critères pour lesquels les usagers montrent un niveau plus faible de satisfaction (entre 57 et 74 %).