Médiateur de la MSA : « Mes avis sur les litiges sont totalement indépendants »

Depuis 2000, la MSA a mis en place un système de médiation nationale pour renforcer la voie de recours amiable de ses assurés au cours d’un litige avec leur caisse. Nommé en 2022, je travaille avec une équipe de quatre juristes à la formulation d’avis totalement indépendants sur ces litiges. Je ne rends compte qu’au conseil d’administration de la caisse nationale de la MSA, ce qui distingue le régime agricole du régime général.

La médiation est là pour formuler des avis sur des litiges entre les assurés et les caisses. Je ne suis pas décideur. L’assuré me saisit et je formule un avis sur le dossier en tenant compte de ce qu’il me dit, ainsi que des éléments que la caisse me transmet. Ensuite c’est à la caisse de prendre la décision. Mes avis ne sont pas contraignants, bien que la caisse suive mes recommandations dans neuf cas sur dix.

En 25 ans, la voie de recours amiable a fait son nid. Elle a trouvé sa place dans la relation des assurés avec la MSA et s’est bien installée dans le paysage. On peut dire qu’elle est tout à fait opérationnelle !

En cas de litige, la procédure de recours suit plusieurs niveaux. L’assuré dépose d’abord une réclamation auprès de la caisse régionale de la MSA. Si la réponse de la caisse ne le satisfait pas, il doit saisir la commission de recours amiable (CRA) locale. Cette commission, où siègent des élus (agriculteurs, exploitants, représentants des syndicats de salariés), est le premier niveau de recours de proximité. Si la décision de la CRA ne satisfait toujours pas l’assuré, il peut saisir le médiateur national. Je suis donc le deuxième niveau de recours. Une fois saisie, l’équipe instruit le dossier et je réponds dans un délai moyen d’un mois.

Si l’assuré n’est toujours pas satisfait de la décision de la caisse après mon avis, il peut alors se tourner vers le tribunal judiciaire ou le tribunal administratif en fonction de sa demande. Mais la médiation a beaucoup contribué au désengorgement des tribunaux ces dernières années. Les assurés ont tendance à mieux accepter des décisions prises sur recommandation d’un avis indépendant, et dans lesquelles on fait plus de place à la pédagogie.

À la création de la médiation il y a 25 ans, 80 % des saisines portaient sur deux thèmes, la vieillesse (50 %) et l’assujettissement et les cotisations (30 %). Aujourd’hui, ces deux sujets ne représentent plus qu’environ 35 % du total. Ce changement s’explique par une clarification des règles de calcul sur les sujets de retraite. Les assurés comprennent mieux leurs droits.

Avec 2 200 saisines en 2024, la médiation a vu deux secteurs prendre de plus en plus de place au fil des années. La maladie d’un côté, et les prestations familiales et minimas sociaux de l’autre, sont respectivement passés de moins de 10 % à 30 % des saisines chacun en 25 ans. Cette évolution reflète la société d’aujourd’hui où la précarité est plus présente qu’avant. Mais il faut aussi prendre en compte la mise en place de nouvelles prestations au bénéfice des assurés. Et qui dit inflation législative, dit complexité augmentée. Pour le commun des mortels, le calcul des allocations logement ou du RSA est absolument incompréhensible.

Il y a deux raisons principales à l’irrecevabilité. La saisine peut être hors de notre champ de compétence : c’est le cas par exemple pour les sujets médicaux (comme la reconnaissance d’un handicap ou d’un accident du travail), qui sont du ressort du médecin-conseil de la MSA. Mais la saisine peut aussi être frappée d’irrecevabilité en l’absence de recours préalable auprès de la CRA. Il faut bien se rappeler que nous ne pouvons intervenir qu’en deuxième recours. Pour y remédier, nous devons travailler à mieux informer les assurés.

Par ailleurs, nous sommes encore saisis de litiges liés à la qualité de service de la MSA, comme des délais de traitement trop longs, ou des mutations de dossiers d’assurés d’un régime à l’autre. Mais ce type de saisine ne fait que baisser depuis la mise en place d’un système de réclamation en ligne il y a deux ans. Cet outil apporte à l’assuré un premier niveau de réponse, et parfois même résout son problème.

Dans l’examen des litiges, nous appliquons le principe d’équité et le droit à l’erreur. Nous évaluons si la décision prise par la caisse est acceptable, et nous prenons en compte la situation personnelle de l’assuré. Je peux recommander de dépasser la règle de droit et proposer de modifier la décision prise par la CRA, si les conséquences financières sont trop difficiles à supporter pour l’assuré, par exemple.

Le travail ne se limite pas aux avis individuels. J’ai la mission de formuler des propositions d’évolutions législatives et réglementaires, auprès de la direction de la MSA d’abord, et aux pouvoirs publics ensuite.

Dans notre examen des litiges, nous avons une vision des signaux faibles qui agitent la société. Si l’on observe qu’un sujet revient de façon récurrente, c’est qu’il faut creuser. C’est peut-être que la législation n’est pas adaptée à la réalité de terrain, qu’il faut la faire évoluer. Depuis 2000, nous avons formulé 141 propositions d’évolution juridiques ou de procédures internes pour environ 16 000 saisines. Évidemment, toutes n’ont pas abouti, car elles concernent parfois le régime général, mais quand c’est le cas c’est toujours au bénéfice des assurés.

Pour faire une demande de médiation, suivez ce lien.