Pourquoi s’intéresser à la communication. Passer les consignes techniques ne suffit pas ?

Un employeur, comme tout le monde, est toujours en communication, même quand il ne dit rien. Les premières secondes de la rencontre avec un employé ou un client, c’est déjà le moment d’envoyer à celui-ci une image positive de soi et de son exploitation. On donne alors le ton de la relation qui commence. Nous sommes porteurs de cette image. L’employeur se doit d’être exemplaire dans son attitude et son comportement.

Que distingue-t-on quand on parle de communication verbale, vocale et non-verbale ?

La communication verbale, ce sont les mots qu’on prononce. Le non-verbal, ce sont tous les gestes, les regards, l’attitude qui accompagne le verbal. Et le vocal, c’est la musique sur laquelle on prononce les mots. C’est cette mélodie qui va faire que l’autre va percevoir l’intention du propos, comme la sympathie. C’est aussi cette musique qui va faire qu’on se fait entendre ou qu’on laisse l’autre faire l’effort d’attention.

Qu’est-ce qui est le plus important ?

Les trois dimensions sont au service de ce qu’on raconte. Pour avoir un ordre d’idées, on considère que, dans ce que l’interlocuteur va retenir, les mots ne pèsent pas beaucoup, alors que la musique et surtout les gestes pèsent beaucoup. Or, quand on prépare un entretien, on travaille beaucoup les premiers et souvent assez peu les deux derniers.

Ces trois dimensions doivent-elles être cohérentes ?

Dans une relation, quelle qu’elle soit, il faut être authentique et cohérent. Pour cela, il faut se focaliser sur la présence dans le moment de la discussion. Aussi bien une présence à soi qu’une présence à l’autre. Il faut avoir une certaine capacité d’empathie pour le faire.

La vidéo est un excellent outil pour s’observer

Aude Roy, coach en développement personnel

Comment vérifier qu’on est bien compris ?

Il faut vérifier régulièrement que l’autre a bien compris. Demander une reformulation du propos est une bonne façon de le faire mais on peut aussi être attentif au visage de l’autre quand il écoute. La dimension non-verbale est aussi présente chez la personne à qui on parle. On peut aussi lui demander ce qu’il a compris, lui demander de résumer, solliciter son assentiment, être attentif aux signaux faibles comme un sourire, un hochement de tête, etc.

Et si on a le sentiment que l’interlocuteur n’a pas compris mais qu’il ne le dit pas ?

Il faut alors revenir vérifier les éléments de compréhension en lui faisant redire. Ensuite, la discussion n’empêche pas une certaine souplesse, voire une négociation tant qu’on a bien distingué les moyens des objectifs, à propos desquels on est sûr.

Mais enfin, parfois, on est tenté de s’énerver…

Dans une relation, même professionnelle, il faut être plutôt positif. Ce qui ne veut pas dire « passer de la pommade ». C’est croire en la capacité de l’autre à comprendre et à faire même si, parfois, il faut réajuster au cours de la relation. En revanche, l’objectif, lui, n’est pas négociable. Ce qui donne la responsabilité à l’employeur d’être bien clair sur les objectifs, qui cadrent la relation dès le départ, et de les distinguer des moyens.

Comment prendre conscience de sa propre attitude de communication ?

La vidéo est un excellent outil pour s’observer quand on prépare un entretien. On prend conscience de sa respiration ou du rythme de sa phrase. Comme cet outil permet une mise à distance, il fait apparaître les questionnements que soulève notre propos qu’on imaginait pourtant clair. Si ce n’est pas limpide pour soi, ça ne le sera pas pour l’autre. Grâce aux portables, la vidéo est désormais un outil très facile à mettre en place chez soi. Ce serait dommage de s’en priver.

Qu’est-ce qu’on risque à ne pas être cohérent dans sa communication ?

L’incohérence fait naître un malaise et cette insécurité amoindrit la crédibilité de l’employeur. Si on n’est pas soi-même à l’image de ce qu’on est, on va être obligé de convaincre parce qu’on sera obligé de se justifier. Le mieux, c’est d’être authentique.

Propos recueillis par Éric Young