Certes, le site « J’alerte l’Arcep » est opérationnel, encore faut-il avoir du réseau pour y accéder ! L’objectif de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes est pourtant bel et bien d’offrir la possibilité pour tout un chacun de signaler une anomalie de fonctionnement des services internet, de téléphonie ou encore de distribution des colis.

En effet, depuis ce mardi 17 octobre, particuliers, entreprises et collectivités peuvent utiliser le portail « J’alerte l’Arcep ». Une fois son adresse mail renseignée, il suffit de définir l’objet du signalement puis d’indiquer l’opérateur. Il faut ensuite préciser le problème rencontré. Dans le cas d’un courrier ou d’un colis, il s’agit par exemple du dépôt, de l’acheminement, de la distribution, de l’accueil en agence ou encore du contrat de réexpédition. Des fiches donnant des conseils sont ensuite affichées. Elles peuvent être notées.

Faire peser l’expérience de l’utilisateur

Avec ce procédé, l’Arcep tente de rééquilibrer le rapport de force entre consommateur, opérateur et régulateur. Le gendarme des télécoms se sert pour cela d’un outil participatif en sous-traitance pour réaliser une tâche qui reste dans ses prérogatives.

Pour l’Arcep, il s’agit de « faire alliance avec la multitude » en faisant peser l’expérience de l’utilisateur, face aux mesures techniques qui permettent parfois aux opérateurs d’afficher des qualités de service en décalage avec le ressenti du terrain.

Du côté de l’utilisateur s’ouvre l’opportunité de faire peser son expérience dans la régulation du marché, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux. L’Arcep pourra, quant à elle, s’appuyer sur les récurrences des dysfonctionnements rencontrés, et détecter des pics ou des signaux faibles « pour cibler son action et être plus efficace dans ses actions de régulation vis-à-vis des opérateurs ».

Une initiative de plus

L’ouverture du portail « J’alerte l’Arcep » arrive après la généralisation à la rentrée de 2017 de l’expérimentation d’un mois de l’outil « Monreseaumobile.fr ». Celui-ci permet la consultation des simulations de couverture à une échelle territoriale fine. Elle arrive aussi après le retour d’expérience de l’opération « France Mobile », un portail lancé à la fin de 2016 pour que les élus locaux fassent remonter les soucis de couverture. Mais peu de cas ont été signalés, et encore moins ont fait l’objet de propositions de solutions. Il s’agit avant tout de faire remonter des informations. En cela, rien ne garantit non plus le succès de « J’Alerte l’Arcep ».

Vincent Gobert