Dans un magasin de producteurs, les associés se retrouvent à la fois patrons et collègues de leurs salariés : aux yeux des consommateurs, ils effectuent le même travail. Et malgré le lien de subordination, ce sont les employés qui assurent au quotidien la relation client. Il faut en avoir conscience pour bien gérer le groupe.

À partir de là, la coopération entre personnes ne se décrète pas, mais se construit volontairement par les gens qui travaillent ensemble. Cela se fait au jour le jour, lors de la transmission d’informations : retour client, remarques diverses…

Confiance. Tout lieu d’échange est précieux et toute expression au sujet du travail est une pépite à collecter. La culture du secret est le signe que ça ne va pas bien : l’une des règles prévalant chez les constructeurs de cathédrale était de rendre visible la façon dont on travaille pour que les collègues puissent commenter. L’idéal est que chacun se sente en droit d’apporter sa contribution à l’amélioration du magasin.

Il faut être attentif et saisir toutes les occasions de prendre les remarques non comme une critique, mais comme un signe de confiance et une opportunité de s’améliorer.

Écoute. Cela suppose de prévoir un lieu pour discuter. L’objectif est de rendre l’écoute possible, pour que le salarié se sente pris en considération. Attention ! Il ne s’agit pas seulement d’écouter et de s’exprimer, mais aussi de s’engager à agir. Ici, l’écoute est un engagement. Et prendre une pause-café ne veut pas dire tirer-au-flanc ! Ce peut être au contraire une bonne occasion de revenir sur un problème et trouver de meilleures façons de faire.

Référent. Souvent, un producteur sensible aux questions de ressources humaines est choisi dans le groupe pour se charger de l’encadrement, des entretiens, du suivi… Cela permet à chaque salarié d’avoir un référent, et aux associés de s’exprimer d’une seule voix. Ce qui n’empêche évidemment pas d’autres formes de relations entre les personnes.

Propos recueillis par Alain Cardinaux

(1) Association de formation et d’information des paysans et des ruraux, en Poitou-Charentes.