« Au démarrage d’une boutique, chaque associé amène le meilleur de sa production. Mais il ne faut pas qu’au fil du temps cette qualité se dégrade, et que certains finissent par amener le moins bon. Les consommateurs apprécient de trouver une gamme en direct des producteurs, c’est ce qui les attire à la boutique. Mais ils n’y reviennent que si les produits leur donnent satisfaction. Ils peuvent accepter des légumes avec de petits défauts d’aspect, par exemple, mais pas des pommes de terre pleines de taupins !

Fiches produits. Si la qualité d’un produit baisse, cela rejaillit négativement sur l’image de la boutique. Il vaut mieux réagir avant d’avoir eu des retours des clients mécontents, et demander à l’associé concerné de rectifier le tir. C’est plus facile à faire s’il y a une fiche produit à laquelle on peut se référer. Ces fiches doivent être établies à la création de la boutique. Le plus simple est de demander à chaque associé de décrire les produits qu’il s’engage à fournir. Pour la viande, par exemple, il est nécessaire de préciser les morceaux livrés et pour les pommes, la variété et le calibre.

Rapport qualité-prix. Au moment où les associés définissent la qualité, ils doivent aussi discuter des prix. Chaque producteur a ses coûts. Mais pour que la boutique fonctionne bien, il faut que le rapport qualité-prix des produits soit assez homogène. Sinon, les consommateurs laisseront de côté ceux qu’ils jugent trop chers ou pas assez qualitatifs, ce qui réduira le panier moyen.

Enquêtes de satisfaction. Pour fidéliser une clientèle, ce rapport qualité-prix doit se maintenir dans la durée. Interroger de temps en temps les consommateurs à la sortie du magasin permet de vérifier si le positionnement en prix et en qualité correspond toujours à leurs attentes. En s’appuyant sur leurs remarques, les associés pourront alors ajuster leur offre. »

Propos recueillis par Frédérique Ehrhard